朝霞市不当要求行為等対策マニュアル

この決まりが定めていること（本文）

1　基本方針

市政運営の健全性及び公正性を確保するため、不当要求行為等を行う反社会的勢力への対応は組織的に行い、理由のいかんを問わず、不当要求には応じない。

2　不当要求の手口

(1)　攻撃パターン

ア　接近

善良な市民を装い、担当者の名前を聞きだすなどして、様々な名目で接近を図ってくる。

イ　攻撃

接近による対応での落ち度、曖昧な返事などを理由に因縁をつけたり、無理難題を押し付けてきたり、あらゆる脅しのテクニックを駆使して、恐怖、困惑等、心理的な圧力をかけてくる。

ウ　目的達成・再攻撃

公務員が特別に便宜を図った場合、目的を達成したということで、一旦は姿を消すが、その公務員は「上客」とランク付けされ、別の団体から再攻撃を受けることになる。

(2)　脅しのテクニック

ア　恐怖心を与える

目的を達成するには、簡単に断らせない必要があるため、

政治団体を名乗り、「我々の主張に賛同できないのか」と抗議する。

同和団体を名乗り、「我々を差別するのか」と抗議する。

イ　業務を妨害する

長時間居座ったり、電話で再三要求したり、大勢で押しかけるなどして、その結果、要求を入れさせようとする。

ウ　役割分担する

便宜を引き出し易くするため、あらかじめ脅し役、なだめ役などの役割分担を決めておいてから実行に移す。

3　平素の準備

(1)　不当要求行為等対策責任者(以下「対策責任者」という。)による危機管理意識の醸成

対策責任者自らが、職場において「不当な要求には絶対応じない」という基本方針と姿勢を示し、職員が迅速に報告できる環境を整備しておく。

(2)　対応体制の確立

あらかじめ、職員が不当要求を受けたときの報告、通告手順等を決めておく。

(3)　警察等関係機関との連携

職員課は、不当要求行為が発生したとき又はそのおそれが生じたときに、些細なことでも届出や相談が迅速に行えるよう、朝霞警察署などの関係機関と、日ごろから連携を密にしておくようにする。

4　基本的心構え

(1)　組織としての対応

ア　担当者や対策責任者任せにしない。

イ　報告や連絡は迅速に行う。

ウ　対応方針について日ごろから課内で調整する。

(2)　相手への姿勢

ア　必要以上に恐れない。

イ　慎重かつ冷静に対応し、あげ足をとられない。

ウ　不当な要求はその時点ではっきり断る。

エ　相手に多く語らせ、意図を見抜く。

オ　解決を急いで裏取引をするようなことはしない。

(3)　対応上の留意点

ア　毅然とした態度で冷静に対応し、相手の挑発に乗らない。

イ　事実を確認するまで、軽率な弁解等をしない。

ウ　誤った発言をした場合、弁解せず、その場ではっきり訂正する。

エ　相手が脅迫的言動に出た場合には、即時、面会を打ち切って警告、退去命令等の必要な措置を講じ、これに従わないときは警察へ通報する。

5　具体的対応要領

(1)　迅速な対応

ア　不当要求行為等を行うおそれのある者からアプローチがあった場合には、迅速に報告が行われるよう、日ごろから連絡体制を周知徹底しておく。

イ　対策責任者だけに負担がかからないよう、報告があった場合には、所管部長が中心となって部内で対応方針を協議し、バックアップ体制を図るなどの工夫をする。

ウ　不当要求行為等を行うおそれのある者からアプローチがあった段階から、職員課を通じて総務部長に報告するとともに、警察等関係機関へ連絡するなど先手の対応策を講ずる。

(2)　優位な立場での対応

ア　面接は市の庁舎又は施設内で行い、相手の呼出しには応じない。やむを得ず現場等へ出向く場合は、人目の多い場所を選び市側から指定する。

イ　面接は相手より多い人数で行い、役割分担(対応者、メモ担当、監視担当、連絡担当等)を明確にしておく。

ウ　面接は相手の目的を確認の上、時間を指定して対応し、長引かせない。

例)　「何時に○○がありますので、何時までならお話を伺います。」「これ以上お話しても、市としての考えは変わりませんのでお引取りください。」などとはっきりこちらの意向を言い切る。こちらの意向を2，3回伝えても退去しない場合は「警察に連絡します。」と告げ、それでも居座るようであれば110番する。

エ　言動に注意する。不当要求をする者は、失言やミスをとらえて因縁をふっかけてくるのが常套手段である。

例)　カウンターなどの公開の場所で大声を出して騒いだ場合「大声で騒ぐのは他の市民にご迷惑となりますので、おやめください。」などと注意する。その言葉尻をとらえて「住民に対してやめろとはなんだ。」と食い下がったり、更には「土下座してあやまれ。」「詫び状を書け。」などとエスカレートしてくることがあるが、常識を越えるような謝罪を強要された場合は「その必要はありません。」とキッパリ断り、相手の要求に対し「検討します。」「考えてみます。」などと相手に期待を抱かせる言動は絶対にしてはいけない。不当要求に対しては、「ご要望に沿いかねますので、ご了承ください。」「役所の方針として、そのような要求には一切応じないことになっています。」などと相手に付け入る隙を与えないようにする。この場合も、「上司を出せ」「市長を出せ」と凄まれることもあるが、「私がこの件の担当であり、市の考えとしてお答えしております。」と最終結論であることを伝える。

(3)　毅然とした態度

ア　面接に際しては、名刺の提示を受けるほか、その人物(住所、氏名、年齢、職業、所属団体等)連絡先電話番号等を確認する。相手が複数人で全員の確認ができない場合は、人相、特徴等をメモしておく(場合によっては、相手方の中心者を絞る)。

イ　相手の要求内容や意図を確認する。記録として正確なのは録音であり、事前に相手に告げて録音するのも相手をけん制する効果がある。この場合、「上司に正確に報告するため、伝え間違いのないように、録音をさせていただきます。」と明確に伝えて録音する。記録された内容は、後日の重要な証拠資料ともなる。

ウ　相手が質問に応じない場合は、当方も質問に応じない態度を示す。代理人と称して来訪又は電話連絡があった場合には、委任者の名前を聞き出す。委任状を持参していれば、確認する。また、個人のプライバシーに関することは、原則的に委任者の同席を求める。

エ　一貫した対応をする。対応者は、組織を代表して最後までその処理に当たる。

オ　曖昧な対応をしない。その場しのぎで「検討します。」「考えておきます。」など相手に期待を持たす言い方はしない。また、不用意な即答や約束はしない。

(4)　対応状況の記録・証拠化

相手の氏名、所属団体、人相、服装、車両、要求の日時、場所、内容、脅しの言葉、威嚇の行動などを相手の目前でメモする。相手の目前でメモすることによって、相手にプレッシャーを与える効果がある(この行為は、相手によって逆上されることも予想されるため、注意を要する)。

(5)　不必要な書類は作成しない。

念書、わび状等不要な書類は、絶対に書かない。悪用され、新たな口実に使われるほか、法的効果が生ずるおそれがある。

例)　「とりあえず、ここに来た証拠として、担当者の名刺の裏に印鑑を押してください。」「一筆書けば許してやる。」などの要求には応じてはいけない。書くと法外な要求書に化けることもある。

(6)　警察への通報

相手が不法行為にでるおそれがあるときは、直ちに警察へ通報する。この際、不要なトラブルや受傷事故を防止するため、別の部屋などで相手に気付かれないように通報する。相手に気付かれた場合には、「警察からの指導である。」と答え、毅然とした態度をとる。

不当要求行為等に係る流れ